Reclamo de Mails
Optimización del canal de atención al cliente por correo electrónico para un mejor análisis cualitativo y cuantitativo de los requerimientos y reclamos del cliente final.
Ubicación: Argentina.
Cliente: DIRECTV.
Industria: Telecomunicaciones, Medios y Entretenimiento.
Servicio: Turnkey Projects.
Expertise: Software Development.
Tecnologías: Microsoft .NET, SQL Server.
Antecedentes
DirecTV provee una experiencia de televisión de primera calidad disponible a través de la adquisición, producción y distribución de contenido exclusivo y único, el despliegue continuo de las últimas tecnologías para el entretenimiento digital y excelencia en servicio al cliente.
La compañía necesitaba mejorar la calidad del servicio brindado a sus usuarios a través de uno de sus principales canales de atención a través de su correo electrónico.
Desafíos
La correcta gestión de los reclamos de los clientes es un punto estratégico para DIRECTV, ya que esto permite entender si la compañía está cumpliendo sus objetivos de negocio en dos áreas clave: la calidad del servicio y la atención al cliente.
Uno de los principales canales que permite analizar ambos puntos es de la atención de reclamos a través de correo electrónico, por lo que la compañía necesitaba una solución capaz de otorgarle una herramienta que tuviera un óptimo control sobre los correos recibidos, respondidos y derivados a otras áreas.
Objetivo del Negocio
El principal objetivo de la compañía era poder auditar de una forma más eficiente el canal de atención por correo electrónico, analizando resultados cuantificables y calificables del servicio otorgado, respecto a la resolución de casos presentados por los clientes y usuarios de la empresa, permitiéndoles tomar medidas correctivas y preventivas, así como la constante realización de mejoras continuas que permitieran generar valor para los usuarios finales.
Solución
Entendiendo las necesidades planteadas por DirecTV, se conformó el equipo que llevo adelante el proyecto de desarrollo a medida.
La solución estuvo enfocada en resolver la problemática planteada por de la organización, interactuando directamente con el servidor de correos Microsoft Exchange y analizando los mensajes para darles el tratamiento correspondiente.
Se desarrolló una herramienta de control sobre los correos recibidos, los respondidos, los derivados a otras áreas de manera que puedan ser cuantificados y evaluados por la dirección, a través de reportes que reflejan el diagrama de recorrido de cada correo que ingresa a la aplicación. Los usuarios, además, contaban con bandejas de entrada para visualizar y aplicar un tratamiento para cada caso. Se permitía, además, establecer tiempos de vencimientos por correos, con la finalidad de minimizar las demoras detectadas.
Resultados
Una vez puesta en producción las configuraciones necesarias, el equipo de Producto pudo entender qué elementos clave del servicio debían ser optimizados para aumentar el nivel de satisfacción del usuario final. Por otro lado, el equipo de Atención al cliente pudo realizar mejoras en sus procesos de derivación y en cómo atender mejor las solicitudes de los usuarios.
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